全米一の大谷マニアで知られるFOXスポーツのアナリスト、ベン・バーランダー氏は、８月に初来日し、日本での野球場のスタンドで目にした光景に大きな感動を覚えた。
それは、「ビール売り子」とも言われる「ビール立売スタッフ」だった。
このことを知り、ネット記事を探した。
そして、考え方や方法で、売上数が全く異なることを知った。
「売上トップの鍵」について２つの視点から紹介しよう。
①顧客の気持ちを想像する
例えば、団体顧客への販売。
新人の場合、団体顧客が席にくるや否や積極的に声をかけるが売れず、早々に諦める傾向にあるという。
一方、売上トップのスタッフは「席決め等、落ち着くまでビールどころではない」と顧客の気持ちを想像し、つかず離れず微妙な距離を保ちつつ、顧客側から声がかかるのを敢えて待つ。
また、上段の座席の顧客への販売。
上段の座席には、スタッフはほとんど行かないという。
背負うタンクが１５キログラムと重いからだ。
しかし、顧客側からすると、「わざわざ階段をおりてビールを買うのも億劫」だ。
顧客の気持ちを想像し、行動に移せるかどうかが鍵となる。
②顧客との絆をつくる
例えば、逆転ホームランで客席が一気に沸く瞬間。
新人の場合、売上を伸ばすチャンスとばかりに懸命に声をかけるという。
一方、売上トップのスタッフは観客と一緒に盛り上がる。時には、観客の隣で観戦を続ける。
この間、ビールの売上は止まるが、同じチームを応援する一員として絆を深めることで、結果として、次回以降の常連を増やすことにつながる。
目先の売上よりも、顧客との絆を重視する。
この「顧客の気持ちを想像する」と「顧客との絆をつくる」は、次の書籍を思い出させてくれた。
それは、「目に見えない資本主義（田坂広志著/東洋経済）」だ。
著者は、こう投げかける。
「どうすれば顧客に買わせることができるか、という『無意識の操作主義』に陥っていないだろうか」と。
そして、こう続ける。
「商品を売る側と買う側の対立的な関係でなく、主客一体の心得・おもてなしの文化・一期一会の精神こそが大切」と。
